La relation client: Est-ce moins important que tes connaissances?

Caractéristiques, avantages, bénéfices. Le fameux CAB.

Tu connais assurément cette technique si tu as suivi une formation en vente. C’est une technique très populaire qui fonctionnait bien.

Dans les années 2000…

Cette technique de vente oublie une chose essentielle.

LA RELATION CLIENT!

Si tu ne réussis pas à bâtir ta relation client, tes ventes seront toujours difficiles. Nous t’en parlons justement dans cet article.

Connaître par cœur le produit ou le service que tu vends, ce n’est pas ça qui va te faire gagner la vente.

Tes clients achètent ta solution, pas tes connaissances.

Ils achètent ta personnalité, ta vision, tes valeurs, ton histoire.

Et pour réussir à bien la bâtir, nous te donnons 3 conseils pour mettre la relation client au cœur de ton processus de vente. 

1. Ton client doit parler 90% du temps

Les humains ADORENT parler d’eux et c’est bénéfique en soi. Du point de vue biologique, parler de soi est une technique de survie qui permet de créer et renforcer des liens sociaux. 

Dans la société actuelle, nous donnons moins d’importance aux autres humains, mais pour l’atteinte du bonheur, c’est une nécessité. Peu de gens réussissent à bien vivre sans aucune interaction sociale.

En tant que vendeur, tu dois utiliser ce besoin vital à ton avantage. Les vendeurs qui savent écouter ont une longueur d’avance sur les autres.

Sais-tu pourquoi?

Parce que le client donne souvent toute l’information dont tu as besoin pour travailler ton futur pitch de vente.

Lors de ton appel exploratoire ou appel découverte ou appel de qualification, l’objectif principal est de faire parler ton client pour identifier ses problèmes.

Tu dois lui poser des questions ouvertes pour qu’il s’ouvre à toi.

Commence par des questions d’ordre général au sujet de son environnement. Question de briser la glace et construire ta relation client sur des bases solides.

Si tu commences par:

Bonjour Samuel, qu’est-ce que tu penses de ton système d’alarme?

…

Tu viens de brûler ton prospect!

Pose-toi la question. 

Comment est-ce que j’aimerais être abordé par un vendeur?

Ajuste ton approche en fonction de ta réponse.

GOLDEN NUGGET ICI!

Prend des notes sur ce qui l’intéresse. Surtout quand tu fais des ventes pour du long terme. 

Son groupe de musique préféré est en ville et tu as accès à des billets? Tu viens de scorer des points solide!

2. La notion à connaître pour bâtir des relations client plus facilement

Connais-tu les 4 types de personnalités?

Souvent représenté par 4 couleurs;

Bleu pour l’analytique

Rouge pour le directif

Jaune pour l’expressif

Vert pour l’aimable

Ces personnalités ont toutes des caractéristiques propres.

Le truc pour avoir une relation client avec un analytique

L’analytique est celui qui te demandera de l’information sur tes produits. 

Il ne cherche pas un ami quand il prend contact avec toi. Il cherche l’information qui lui manque pour faire avancer son projet. Garde ça en tête quand tu commences à bâtir ta relation avec ce client.

C’est un client qui connaît ton produit des fois plus que toi-même. Il a déjà fait des recherches sur tes compétiteurs. 

Ne te mets pas les pieds dans la bouche en essayant de le bullshiter quand il te pose des questions. Il connaît sûrement déjà la réponse.

Comment capter l’attention d’un client analytique?

• Pose-lui les bonnes questions pour connaître ses besoins, mais aussi ses connaissances
• Démontre-lui qu’il est doué et reconnais qu’il a beaucoup de connaissances sur le sujet
• Soit préparé, organisé. Mets-toi dans la peau d’un analytique pour parler le même langage que ton client.

Ne te sens pas mal s’il semble distant. Il est comme ça. Comme mentionné ci-haut, il n’est pas là pour se faire des amis. Il ne veut pas que tu lui parles de son chien ou de ses enfants. Et il ne veut pas connaître ta vie non plus. 

Si tu n’es pas une personne analytique, ce type de personnalité peut être un défi pour toi. 

Rappelle-toi!

Tu peux très bien décider de ne pas faire affaire avec certaines personnes. Si tu vends un produit et que tu n’as pas à être en contact à long terme avec un client, c’est une chose. Mais si tu offres un service mensuel et que tu dois travailler en étroite collaboration avec un client, tu dois prendre le temps de bâtir une bonne relation client et choisir les clients avec qui tu veux faire affaire. C’est ton entreprise, ne l’oublie pas!

Comment closer un directif et qu’il devienne ton meilleur client?

Ce que tu dois savoir?

Tes discussions avec un client directif doivent être brèves et précises. Pas de niaisage!

Tu dois avoir confiance en toi.

Et quand tu réussis à bâtir une relation solide avec lui, il te réfère d’un claquement de doigts à tout son entourage.

Comment gagner sa confiance?

• Ta poignée de mains doit être solide
• Tu dois le regarder dans les yeux
• Ton discours doit être clair. Pas de cachotteries
• Ton processus de vente ne doit pas prendre 2 semaines. Il va vite se retourner de bord pour aller acheter chez ton compétiteur qui lui ajustera la vitesse de son processus de vente pour lui. 

Attention! Ça ne veut pas dire de pitcher ton prix après 5 minutes de discussion avec lui.

Parce que oui, c’est ce type de client qui te demandera ton prix assez rapidement.

Gère bien ses attentes. Explique-lui ton processus de vente dès le départ et analyse sa réaction. Si tu vois que le sentiment d’urgence est là, tu pourrais très bien combiner ton appel exploratoire avec ton appel de vente, mais tu dois t’assurer que ce n’est pas juste parce qu’il est en processus de magasinage de son côté.

D’où l’importance de la préqualification dans ton processus de vente!

Comment bâtir une relation client avec l’expressif?

L’expressif, c’est le type qui se fait rapidement friendly avec toi. Pour capter son attention, tu dois être enthousiaste quand tu lui parles.

Pour t’aider à bâtir une relation client avec un client expressif:

• Ton niveau d’énergie doit être le même que lui. Ton sourire est ton arme la plus puissante pour ce type de client.
• Fais-le rire. Il a une imagination débordante. Les mises en situation sont idéales pour l’expressif. 
• Comme tout client, il veut être bien servi, mais pas besoin d’être coincé et ultra sérieux. 

Bref, sois humain, intéresse-toi à l’individu devant et ta relation client sera gagnée!

Mais attention! Ne le prends pas pour acquis en tournant les coins ronds parce qu’il est gentil avec toi. Ton processus de vente doit être le même pour tout type de personnalité. C’est simplement d’adapter ton discours pour parler le même langage que ton client. 

Tu peux être en présence d’un client expressif qui est aussi analytique ou directif et ne pas le voir tout de suite.

Tout n’est pas noir ou blanc. Un client peut avoir deux couleurs dominantes et si tu ne prends pas le temps de bâtir ta relation client, tu risques de voir l’autre personnalité trop tard et ton client potentiel te filera entre les doigts. 

La stratégie pour qu’un aimable devienne ton client

Tout d’abord, une statistique que tu dois savoir.

40% de la population est de type aimable et ce sont eux pour qui la relation client est essentielle. Ils ont besoin de se sentir en confiance et ne pas être pris pour un numéro. Ils changent de compagnie la plupart du temps pour le service à la clientèle qu’ils considèrent déficient. 

Fais-lui sentir que tu ne le déranges pas et que tu es disponible pour répondre à toutes ses questions. C’est avec ce type de client que tu dois te positionner en tant que conseiller et non pas en vendeur pushy. La relation client pourra se bâtir plus facilement de cette façon.

Un client aimable ne doit pas être brusqué contrairement au client directif. Si tu te mets à pousser ta vente, il risque de te dire oui pour s’en sortir, mais tu recevras un message de sa part pour annuler la vente dans les heures suivantes…

L’avis des autres est vraiment important pour lui lorsque vient le temps d’effectuer un achat. Il ne prend pas de décisions sur un coup de tête. Il a besoin d’aller en parler à sa femme. Pour vrai là!

Comment reconnaître le client aimable?

• Il est calme, patient, tranquille
• Il a une tonalité posée/calme
• Il recherche la confiance plutôt que l’urgence

En lisant ces 4 types de personnalité, est-ce que tu as reconnu des gens autour de toi?

Amuse-toi à analyser ton entourage. Quand tu réussiras à cerner rapidement quel type de personne tu as devant toi, tu seras en mesure d’ajuster ton discours et connecter plus facilement.

3. Transforme tes je en TU quand tu parles à ton client

Pendant le 10% que tu parleras, ne parle pas juste de toi!

Ton client se fout de ton entreprise, d’où tu viens ou comment tu l’as bâti.

Transforme tes je en TU 

Transforme tes nous en VOUS

Analyse tes messages d’approche et revois tes structures de phrases.

Un exemple simple:

Remplace

J’aide les entrepreneurs à faire plus d’argent.

Pour

Tu veux faire plus d’argent et tu es à la recherche de quelqu’un pour t’aider.

ATTENTION!

Nous ne te disons pas qu’il ne faut pas que tu parles de toi et de ton entreprise à travers ton processus de vente…

Mais pour obtenir l’attention rapidement, tu dois lui parler de LUI.

Comme dit plus haut, les gens ADORENT parler d’eux!

Alors, ton rôle, c’est de t’intéresser à lui pour mieux le comprendre. Tu pourras parler de toi quand tu auras capté son attention.

L’automatisation tue la relation client LITTÉRALEMENT!

Tu perds des ventes à CHAQUE jour à cause de ça… L'automatisation.

Envoyer ton lien Calendly, des emails, des rappels et des suivis automatisés.

Oui, ça te permet de gagner du temps.

Le problème ? Il déshumanise ton processus de vente. 

Est-ce que ça te fait réellement gagner du temps si tu brûles tes prospects de cette façon? 

Honnêtement, si quelqu’un t’envoie son lien calendly pour prendre un rendez-vous avec lui, vas-tu vraiment le faire? 

Tu risques d’oublier ou de prendre un rendez-vous avec celui qui aura pris le temps de planifier un rendez-vous avec toi.

En mettant ta relation client au cœur de ton processus de vente, tu gagneras du temps parce que ton taux de closing augmentera. Ce n’est pas ce que tous les vendeurs souhaitent? Avoir un taux de closing proche de 100%? Prendre le temps de bien bâtir ta relation client est une des clés!

La satisfaction de tes clients est essentielle à la réussite de ton entreprise

Tu souhaites d’autres GOLDEN NUGGETS du genre?

Améliorer ta relation client, mais aussi ta préqualification et ton closing?

Nous t’invitons à rejoindre notre groupe Facebook et une communauté de TOP CLOSERS où nous partageons du contenu, des vidéos et des lives sur la vente.

Et ce GRATUITEMENT!